KI-Telefonie, kurz erklärt

Anrufaufzeichnung und Einwilligung

Die Aufzeichnung eines Telefongesprächs ist in Deutschland grundsätzlich nur zulässig, wenn die Gesprächsteilnehmer vorher informiert wurden und eingewilligt haben.

Barge-in

Barge-in bezeichnet die Fähigkeit eines Sprachsystems, seine eigene Ausgabe zu stoppen, sobald der Anrufer zu sprechen beginnt.

CRM-Integration

Eine CRM-Integration verbindet den Telefonassistenten mit der Kundendatenbank, sodass er Kontakte erkennen und Gesprächsergebnisse dort ablegen kann.

DSGVO und AV-Vertrag

Ein AV-Vertrag regelt nach Art. 28 DSGVO, wie ein Dienstleister personenbezogene Daten im Auftrag eines Unternehmens verarbeiten darf.

Halluzination

Eine Halluzination ist eine Aussage eines Sprachmodells, die überzeugend klingt, aber sachlich falsch oder frei erfunden ist.

Intent- und Anliegen-Erkennung

Intent-Erkennung ordnet eine frei formulierte Äußerung einem Anliegen zu, zum Beispiel Termin, Reklamation oder Rückruf.

KI-Anrufbeantworter

Ein KI-Anrufbeantworter nimmt Anrufe an, wenn niemand erreichbar ist, fragt im Gespräch nach dem Anliegen und gibt es geordnet weiter.

KI-Kennzeichnungspflicht

Nach Art. 50 Abs. 1 der europäischen KI-Verordnung müssen Menschen darüber informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren, sofern das nicht offensichtlich ist.

KI-Rezeptionist

Ein KI-Rezeptionist ist ein KI-Telefonassistent, der die Aufgaben eines Empfangs übernimmt: Anrufe annehmen, Auskunft geben, Anliegen zuordnen und weiterverbinden.

KI-Telefonassistent

Ein KI-Telefonassistent ist eine Software, die Anrufe selbstständig annimmt, gesprochene Sprache versteht und im Gespräch antwortet.

Latenz

Latenz ist bei einem KI-Telefonassistenten die Zeit zwischen dem Ende einer Äußerung des Anrufers und dem Beginn der hörbaren Antwort.

MCP (Model Context Protocol)

Das Model Context Protocol ist ein offener Standard, über den KI-Anwendungen auf einheitliche Weise auf externe Werkzeuge und Datenquellen zugreifen.

Mehrsprachigkeit

Mehrsprachigkeit bedeutet bei einem Telefonassistenten, dass er Gespräche in mehreren Sprachen führen kann.

Minutenpreis und Flatrate

Beim Minutenpreis zahlst du jede Gesprächsminute einzeln, bei einem Paket einen festen Monatsbetrag mit Inklusivminuten; eine echte Flatrate ohne Mengengrenze ist bei KI-Telefonie selten.

Outbound-Anruf

Ein Outbound-Anruf ist ein Anruf, den ein Unternehmen selbst auslöst; bei KI-Outbound führt ein Sprachassistent dieses Gespräch.

Prompt

Ein Prompt ist die Anweisung in natürlicher Sprache, die einem Sprachmodell vorgibt, wie es sich verhalten und was es tun soll.

Rufnummernportierung

Rufnummernportierung ist die Mitnahme einer bestehenden Rufnummer von einem Telefonanbieter zu einem anderen.

Rufumleitung einrichten

Eine Rufumleitung leitet eingehende Anrufe von einer Rufnummer automatisch an eine andere Nummer weiter.

SIP-Trunk

Ein SIP-Trunk ist ein Telefonanschluss über das Internet, der eine Telefonanlage oder Anwendung über das Protokoll SIP mit dem öffentlichen Telefonnetz verbindet.

Speech-to-Text (STT)

Speech-to-Text ist die automatische Umwandlung gesprochener Sprache in Text.

Sprachdialogsystem

Ein Sprachdialogsystem ist ein technisches System, das mit Menschen über gesprochene Sprache einen Dialog führt.

Terminbuchung per Telefon

Bei der Terminbuchung per Telefon vergibt ein Assistent im Gespräch einen freien Termin und trägt ihn direkt in den Kalender ein.

Text-to-Speech (TTS)

Text-to-Speech ist die automatische Umwandlung von geschriebenem Text in gesprochene Sprache.

Ticketsystem

Ein Ticketsystem erfasst jede Anfrage als eigenen Vorgang mit Status, Zuständigkeit und Verlauf.

Überlauf und After-Hours

Überlauf bedeutet, dass ein Assistent nur die Anrufe annimmt, die das Team gerade nicht schafft; After-Hours bedeutet, dass er außerhalb der Öffnungszeiten übernimmt.

Virtuelle Telefonassistenz

Virtuelle Telefonassistenz bedeutet, dass Anrufe eines Betriebs außerhalb des eigenen Büros angenommen werden, durch Menschen eines Dienstleisters oder durch Software.

Voicebot und IVR

Eine IVR führt Anrufer über ein festes Menü mit Tasten oder Schlüsselwörtern, ein Voicebot versteht frei gesprochene Sätze und antwortet darauf.

Webhook

Ein Webhook ist eine automatische Nachricht, die ein System an eine festgelegte Internetadresse sendet, sobald ein bestimmtes Ereignis eintritt.

Weiterleitung und Warm Transfer

Bei einem Warm Transfer wird ein Anruf an einen Menschen übergeben, der vorab erfährt, wer anruft und worum es geht; bei einem Cold Transfer wird ohne diese Information durchgestellt.

Wissensdatenbank und RAG

Eine Wissensdatenbank enthält die Informationen, aus denen ein KI-Assistent antworten darf; RAG ist das Verfahren, bei dem passende Abschnitte daraus vor jeder Antwort herausgesucht werden.

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