Glossar
Intent- und Anliegen-Erkennung
Intent-Erkennung ordnet eine frei formulierte Äußerung einem Anliegen zu, zum Beispiel Termin, Reklamation oder Rückruf.
Auch: Intent, Absichtserkennung, Anliegenerkennung, Call Routing
Der Begriff stammt aus älteren Voicebots. Dort wurde vorab eine Liste von Intents mit Beispielsätzen angelegt, und ein Klassifikator ordnete jede Äußerung einem davon zu. Passte nichts, kam die Rückfrage oder die Weiterleitung. Assistenten auf Basis großer Sprachmodelle brauchen keine feste Liste mehr, um zu antworten.
Die Zuordnung bleibt trotzdem nützlich: für die Weiterleitung an das richtige Team, für Regeln („bei Reklamation immer Rückruf anbieten“) und für die Auswertung. Erst wenn Anliegen einheitlich benannt sind, lässt sich sehen, weshalb Menschen anrufen und welche Fragen der Assistent nicht beantworten konnte. Sinnvoll ist eine kurze, stabile Liste von Kategorien statt einer feinen Gliederung, die niemand pflegt.
Bei Call0
Bei Call0 entstehen aus Gesprächen Zusammenfassungen mit dem erkannten Anliegen.
Verwandte Begriffe: Voicebot und IVR · Weiterleitung und Warm Transfer · Ticketsystem · KI-Rezeptionist
Stand: 6. Oktober 2026